A partir d'une enquête de terrain portant sur plusieurs centres d'appels téléphoniques et associant chercheurs et syndicalistes (recherche financée par l'ACI-Travail et réalisée par l'ISERES et l'APST 1), cet article se propose de mettre en discussion la vision dominante qui fait des centres d'appels des lieux privilégiés du taylorisme du TERTIAIRE. La prescription du travail ne peut pas en effet y être assimilée purement et simplement au prescrit taylorien, du fait de la nature du produit et de l'imprévisibilité de la relation de service. Sans nier les tentatives managériales d'appliquer, faute de mieux, les recettes tayloriennes, l'article montre que leur efficacité exige qu'elles soient sans cesse déniées, voire niées : la prescription officielle, celle qui provient du management, ne joue plus son rôle classique ; dès lors, le taylorisme n'est peut-être pas la meilleure hypothèse de départ pour comprendre les situations de travail dans les centres d'appels.